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邹震感悟

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有着十年以上靠写字为生的生活经历,混迹于各类媒体。信奉“记者,就是把人家的事说给人家听,还朝人家要钱。(语出《悲惨世界》,略有篡改)”

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斑马技术陈阳:可视化将引发零售行业颠覆性革命  

2017-03-24 15:17:34|  分类: 原创 |  标签: |举报 |字号 订阅

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当我们走进今天的商场时,我们能明显感受到现代化商场与十多年前百货店的不同。但十多年前,知名的CRM专家何荣华曾说过一句话:零售业最大的损失是忽视了客户的潜在需求,从而在无形中损失了客源和销售额。十年过去,如何探求客户的潜在需求,依然是一个难题。近日,斑马技术公司发布了2017年零售行业前瞻性研究结果,提出了可视化的概念,为解开这一难题提供了一把钥匙。为了便于大家更好地掌握这把“钥匙”,我们走访了斑马技术公司大中华区业务拓展总监陈阳。

   可视化与客户满意度

   商家忽视用户潜在需求的直接后果,就是带来客户满意度下降。而如果商家无从感受客户的不满,从CRM的传统理论来讲,其直接后果是用户可能会对周边十个人抱怨。相反如果用户感到满意,他们可能只会向身边一、两个人称赞商家的服务。而社交网络的普及已经极大地颠覆了这个理论,原因在于用户在社交网络上的一句抱怨,可能会让成千上万名用户见到。

   陈阳则认为:“到了今天,零售企业已经必须要学会利用可视化技术,打造可视化零售企业,去探知并满足用户的潜在需求。这不仅是因为零售行业的竞争越来越激烈,还因为客户群体也在发生转变。例如千禧一代已经成长起来,他们的挣钱能力极强,同时消费能力更强。满足这类客户的最好办法,就是利用可视化技术为他们提供更加个性化的服务。”

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由此不难看出,零售企业实现可视化,可以极大地提升客户满意度。但具体来说,可视化又包含了哪些奥秘呢?陈阳具体解释说:“零售企业的可视化包括了知己、知彼以及在此基础之上得出的一系列策略。知己就是企业先要通过附码和信息系统,了解自己的库存情况,明白自己有什么商品可以销售给用户。再进一步,还要明白在这个基础之上,还欠缺什么并做到及时补充。而知彼这个能力,就显得更有趣了。”

陈阳举例说:“如果一家零售店的店长让自己的手下,把一双38码的鞋摆在柜台上,并且明确告诉店员,这双鞋将会在未来半小时内售出。店员一定会觉得神奇无比。但事实上,进场感知系统早就把一名熟客正在楼下停车的消息发到了店长手机上,同时信息系统还显示出这名顾客前几天已经下了一个订单,订购的正是这款38码的鞋。神奇还在延续,这名店长通过信息系统查知了这名顾客太太所穿鞋的尺码,并且当天正值三八妇女节,这家零售店的店员通过推荐还可能实现进一步的销售。”

而有了知己、知彼的数据感知能力,斑马和合作伙伴还能利用大数据将商家需要采用的销售对策列出来,这样商家在制定销售策略的过程中,就不再是盲人摸象,而是针对用户潜在需求的精准营销。如此一来,商家针对个体的营销方案,也就更容易打动顾客了。由此我们不难感知可视化的威力有多大了。

让我们来看看解斑马技术在报告中罗列的一系列数字:在亚太区,76%的零售商将能够为客户提供定制化的到店服务;为加快结帐速度, 86%的零售商将于2021年之前部署移动销售点(MPOS)设备; 72%的零售商认为大数据对于其运营至关重要。至此,我们已经可以清晰地看到,这一系列数字的背后,隐藏着一场零售行业的颠覆性革命。

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   可视化零售企业的建立

   可视化如此重要,但零售企业开始自己的可视化建设之旅,又要从何处着手呢?对此,陈阳谈了自己的看法。

   他说:“同可视化内涵一样,零售企业开始可视化建设,也要从知己、知彼、策略这几方面着手。但这里边有一个顺序问题,就是先知己,后知彼,把所有的资产用最具性价比的代价附码,同时布署与外界对接的信息系统,建立CRM系统,让内部潜力与用户需求对接起来。

    陈阳强调:“根据我多年的经验来看,在这个过程中有几点要特别注意。一是建议零售企业采用云计算的方法来进行,效果更明显。斑马技术通过收购,已经能做到让每一个采集器都可以把数据直接传到云端,再通过一个通用界面实现现场数据的整合和管理,这项技术我们正准备进入国内。另一方面我们和国内许多的软件商有战略性合作,目前也可以实现利用云端技术,低成本、快速地把信息系统建立起来,然后用价格亲民的库存管理终端,建立起库存管理系统,把知己这部分工作做起来。

其次,陈阳表示:“如果倒退十年,国内的零售企业一定会惊异于一些全球零售巨头的全球物流配送的先进程度,当时国内的零售企业一个人只能管理两个货架,而全球零售巨头的一个员工却可以管理十个货架。但今天,因为电商的兴起,国内的零售企业在商品流通速度、仓储出货强度等方面已是非常先进了。所以国内零售企业在可视化建设之初,就要着眼于线上购物,线下提货模式无缝转型。斑马技术一直力图将在北美市场积累的先进应用经验,及时引入中国市场;同时我们也与京东等合作伙伴成立了物联网+电商物流联合实验室。我们力图将多个领域的先进应用经验综合起来,推荐给国内广大零售企业。

最后,陈阳强调:“特别重要的一点是,要在可视化建设之初,就重视数据的安全性和设备稳定性。随着可视化进程的推进,零售企业对信息系统的依赖程度会越来越高,同时积累的数据也就越来越有价值。我们很难想象如果一家大型电商物流的扫码器总出问题,会给企业带来什么样的恶果。在广阔空间的市场里,如果移动设备数据泄漏,你可能就是在给你的竞争对手提供超越你的机会。应对这个问题,斑马技术的Mobility DNA在这方面有独到之处。”

   实现了可视化企业之后,会给零售企业带来什么样的实际效果呢?这个时候,我们也许应当记住“信息化无止境”这句话。目前可视化技术除了进场感知,通过位置传感器发送特定优惠信息、适应多渠道购物、提升库存管理水平等方面给零售企业带来巨大革命之外,已经开始影响商品价值本身了。陈阳介绍说:“以生鲜电商应用为例,如果安装智能标签,你能让顾客感知到你的海鲜在全程运送过程中,一直处于冷冻状态,而非解冻后再冷冻。让客户实现可视化,可能决定了你的海鲜是值10块钱,还是100块钱。

  由此可见,看似前卫的可视化浪潮,实际上是一次不可逆的浪潮。零售企业只有参与其中,迎头赶上,才能获取最大收益。

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